De snelle groei van generatieve kunstmatige intelligentie botst met het groeiende scepticisme van de consument. Ondanks de toenemende acceptatie – waarbij meer dan de helft van de Amerikaanse consumenten experimenteert met of regelmatig gebruik maakt van AI-tools – onthult een onderzoek van Deloitte onder 3.500 mensen diepgewortelde zorgen over gegevensprivacy, nauwkeurigheid en het razendsnelle tempo van de technologische ontwikkeling. Deze spanning tussen enthousiasme en bezorgdheid bepaalt hoe AI in het dagelijks leven wordt geïntegreerd.
Het gebruik is gestegen, maar het vertrouwen blijft achter
Generatieve AI is snel doorgedrongen in digitale ervaringen en is verschenen in mobiele apps (ChatGPT, Gemini), zoekmachines en zelfs televisies. Het gebruik neemt toe: 65% van de respondenten gebruikt standalone AI-apps, terwijl 60% gebruik maakt van AI-aangedreven websites. Deze wijdverbreide blootstelling staat echter niet gelijk aan blind vertrouwen. Bijna 70% van de consumenten spreekt zijn bezorgdheid uit over het feit dat innovatie de veiligheidsmaatregelen overtreft, en velen verifiëren actief door AI gegenereerde informatie aan de hand van vertrouwde bronnen. Dit is niet alleen een principekwestie; de technologie staat bekend om zijn onnauwkeurigheden.
De prijs van gemak: angst voor gegevensprivacy en veiligheid
Het onderzoek wijst op een zorgwekkende trend: de zorgen over gegevensprivacy zijn het afgelopen jaar gestegen van 60% naar 70%. Bijna de helft van de respondenten heeft te maken gehad met een datalek, hack of identiteitsdiefstal. Dit is niet alleen maar een extern risico; Consumenten wantrouwen ook de inzet van technologiebedrijven om persoonlijke gegevens te beschermen.
Deloitte testte de bereidheid om acht soorten gegevens te delen voor betere digitale ervaringen, en in elke categorie waren meer mensen niet bereid om te delen dan wel enthousiast. Biometrische, communicatie- en financiële gegevens riepen de grootste weerstand op. Zelfs nu fitnesstrackers gemeengoed worden, weigert een groter percentage van de respondenten gezondheidsgegevens te delen dan ze willen.
“Het duurt jaren en jaren en jaren om vertrouwen op te bouwen, maar je kunt het vertrouwen ook binnen enkele seconden verliezen.” –Steve Fineberg, Deloitte
De waardepropositie van AI: probleemoplossing versus concurrentie
Het scepticisme reikt verder dan privacy. Ruim 75% van de consumenten is van mening dat technologiebedrijven prioriteit geven aan concurrentievoordeel boven het oplossen van echte problemen, waarbij tweederde zegt dat nieuwe AI-functies niet in hun behoeften voorzien. Dit sentiment komt overeen met gegevens van het Pew Research Center, waaruit blijkt dat 61% van de Amerikanen meer controle wil – inclusief opt-out-opties – over de invloed van AI in hun leven.
Consumenten zijn bereid te betalen voor AI die ze vertrouwen. Het onderzoek onderstreept echter dat vertrouwen wordt verdiend en niet wordt verondersteld. Bedrijven die prioriteit geven aan privacy en beveiliging zullen op de lange termijn waarschijnlijk een grotere klantloyaliteit zien.
Uiteindelijk hangt de toekomst van AI-adoptie af van het aanpakken van deze fundamentele problemen. Het bouwen van robuuste waarborgen, het garanderen van feitelijke nauwkeurigheid en het respecteren van de privacy van gebruikers zijn niet langer optioneel; ze zijn essentieel voor duurzame groei en brede acceptatie.
