Робот-тренер навчить співробітників ощад спілкуватися з боржниками

19

Ощад створив робота-тренера для своїх співробітників, що займаються стягненням простроченої заборгованості. Він являє собою алгоритм, який виступає в ролі клієнта. Банк планує використовувати його в якості тренажера, який допоможе працівникам удосконалювати навички спілкування з боржниками.

The asian banker

Про нову розробку ощад на форумі «лідери цифрового розвитку» розповів директор дивізіону «роздрібне стягнення і врегулювання» денис кузнєцов. Він зазначив, що у сфері стягнення з кожним роком збільшується роль роботизованих комунікацій. У 2017 році була запущена перша модифікація «робота-колектора», а в 2018 році на модифікацію на базі штучного інтелекту вже припадало 7% діалогів з клієнтами. У 2020 році цей показник склав 77 %, а в 2021 року він, згідно з прогнозами, перевищить 85 %.

За цей час розширилися можливості алгоритму, який навчився підлаштовуватися під швидкість і гучність мови клієнта, якщо клієнт говорить швидко або просить робота говорити швидше. Робот може скористатися історією спілкування з клієнтом, щоб нагадати йому про обіцянку закрити заборгованість. Алгоритм також може попереджати клієнтів про майбутній платіж і відповідати на уточнюючі питання про суму і дату. Крім того, за словами представника банку, в жовтні робот почне відправляти за запитом клієнта sms в момент діалогу. Це дозволить клієнтам отримувати додаткову інформацію в ході розмови. Все це може використовуватися і щодо представників малого бізнесу.

Кузнєцов також повідомив, що клієнти спокійно ставляться до спілкування з роботом, не відчуваючи дискомфорту. Більш того, згідно з вимірами індексу задоволеності клієнтів телефонними переговорами по стягненню заборгованості, в останні два роки робот отримує більш високі оцінки, ніж оператор.

«роботизація стягнення переслідує відразу кілька цілей. По-перше, допомагає нам уніфікувати всі комунікації з клієнтами, виконуючи їх за єдиним стандартом якості. По-друге, дозволяє нам знижувати витрати. По-третє, позбавляє співробітників від рутинних операцій, які тепер можна довірити роботу, зайнявшись більш складними і цікавими завданнями. У сукупності все це дозволяє нам працювати швидше і ефективніше», — повідомив денис кузнєцов.